广东盐田打造全国社会工作服务标准化样板
摘自：深圳特区报
近年来，盐田走出了一条特色社会工作服务标准化建设之路。
盐田社会工作从无到有，历经8年的探索与实践，繁花似锦、芳香四溢。
标准化建设，是社会治理能力现代化的重要体现。在社会工作领域，服务对象大部分是特殊、困境人群，标准化的助人服务流程与质量管理规范，不仅有助于提升从业人员的科学理念和专业方法，更切实保障了服务对象的权益。
当前，我国专业社会工作开展不过十年左右，虽然取得了长足的进步，但仍处于爬坡过坎的起步阶段。制度不完善、队伍不专业、标准不健全等系统性问题依然突出，成为困扰社会工作可持续发展的重大瓶颈。特别是社会工作服务缺乏成熟的标准体系，各地在工作实践中面临“无米之炊”的困境。
突围者需要的不仅是勇气，更要有充分的经验和智慧。滨海城区盐田在这条路上走到了全国的前沿。近年来，盐田区在创建养老服务标准体系的良好基础上，坚持“做体系、制标准、建模式”的工作理念，率先量化服务指标、率先开展地标研制、率先宣贯国家行标，走出了一条具有盐田特色的社会工作服务标准化建设之路，努力探索社工服务标准化建设的“盐田样本”。
率先量化服务指标 增加个别化服务比重
社工服务标准化建设在盐田区的探索，肇始于养老服务标准化。盐田区社会福利中心在区民政局指导下，按照“边制定、边实践、边完善”的原则，制定完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系，并通过了ISO9001质量体系认证。
“这套养老服务标准体系得到了业内人士的充分肯定，区社会福利中心因此成为深圳唯一一个全国养老服务标准化建设示范单位。”盐田区民政局负责人说，“我们从这项工作中得到了锻炼和启发，下决心依托我们较好的社会工作基础，全面推进社会工作服务的标准化建设。”
近年来，专业社会工作在盐田得到迅猛发展。目前，在盐田提供专业服务的一线社工达240余人，活跃在全区20个社区服务中心和15个社工服务项目，涵盖民政、教育、医务、司法、信访、组织、统战、工青妇等各个领域，逐渐成为辖区社会建设的生力军和主力军。
社会工作在盐田取得急速发展和显著成效的同时，也还存在一些需要在发展中解决的问题。一个典型的例子是，社工作为普通社会服务提供者的身份虽然受到了居民的普遍认同和欢迎，但是社工作为专业助人者的职业形象依然没有树立，社工职业价值没有体现。社工服务仍以大而全的单场式活动为主，最能体现社工专业性，需要精耕细作的个别化服务却很少。
针对这一现状，2015年上半年，盐田区对社区服务中心和社区服务项目的服务指标做了修订，减少了以往社工服务中存在的咨询性个案、活动式服务等着重于形式的服务，增加了个别化服务的比例，增加了对社区弱势群体上门服务和探访的量化指标，推动社工服务从“锦上添花”向“雪中送炭”转变。
“比如说我们要求各社区服务中心每年开展的个案不低于4个，居民建档数不低于100份，入户探访数不低于160人次。通过这样一些个别化服务指标的量化，社区居民对社工的印象由过去只会搞一些意义不大的活动，转变为能通过开展个别化服务解决居民的实际需求。”盐田区民政局负责人说。
据统计，2015年，盐田社工累计为服务对象建档3305份，开展个案232个，接受咨询3185次，探访服务2437次，开展小组114个550节，开展社区活动1015场，累计服务14.38万人次，居民对社工的专业服务认可度和满意度都有了极大的提高。
率先开展地标研制 制定9大领域社会工作服务标准
服务指标的量化，是盐田区社工服务标准化的初始尝试。保证社工服务的高水平，必须要建立完善规范的标准体系，让社工随时随地都有章可循。
“这几年，社工流失率有逐年攀升的趋势，加之我们社工服务招标的不确定性，导致社工服务的延续性和服务成效受到影响。”盐田区民政局负责人说，“社会工作不同于一般的行业，尤其是一线社工，一旦出现频繁的社工交换，之前已经建立关系的个案、资源都会断裂，或者需要花费数倍的精力再次建立关系。因此，我们迫切需要建立一套标准体系，规范和指引盐田社工为居民提供标准化的服务，防止出现‘人走茶凉’的现象。”
为进一步规范和指引社会工作服务，2015年7月，盐田区民政局出台了《盐田区社工服务“三化”实施方案》和《盐田区社工服务行动计划》，开始启动实施标准管理计划。
2015年9月，盐田区又与高校和专业社会服务机构合作，探讨构建盐田特色社工服务标准化体系的目标路径，研究制订了社区、军营、学校、医务、老年人、社区矫正等9个领域的社会工作服务操作指南，形成了服务原则规范、服务类型完善、服务流程科学、服务质量明晰、服务指标可量化的社工服务标准体系。
“社工服务分领域标准的研制，让服务在不同领域的社工对服务目标的设置、服务内容的挖掘、服务流程的把控、服务效果的评估都有了不同程度的熟悉和了解，保证了我们社工服务的延续性与专业性。”盐田社工服务中心负责人张卓颖说。
依托这一标准体系，盐田区提出，要以居民需求为导向，以“精准识别”摸清民情民意，以“精准管理”建立指标体系，以“精准服务”对接民急民需，积极探索“不同的居民、不同的需求、不同的服务”，努力打造具有盐田特色的社区精准服务模式。
盐田社工服务分领域标准建设得到了全国社会工作标准化技术委员会（下称“全国社工标准委”）的高度关注和认可，相关领导和专家于2015年以来，先后多次赶赴盐田实地考察调研。在此基础上，盐田区与全国社工标准委达成初步合作意向，盐田区开启创建“国家社会工作服务标准化试验区”。据介绍，近期，全国社工标准委已将全国目前已出台老年人、儿童、绩效三项社工服务标准，社工标委会将把老年人、绩效两项率先在盐田落地实施，为全国社工服务标准化建设铺桥探路。
率先宣贯国家行标 开展老年社工服务标准化示范创建
2016年是国家民政部确定的“标准年”，社工标准化建设的提速蓄势待发。今年1月，民政部正式发布《老年社会工作服务指南》（MZ/T 064-2016）推荐性行业标准。业内人士表示，这一标准的发布与实施，将有力促进老年社会工作服务规范化、科学化发展，推动深化老年社工服务内涵、保障老年社工服务品质。
《老年社会工作服务指南》发布后，盐田区以创建社会工作服务标准化实验区为契机，积极对接社工标委会，推动标准在盐田落地实施。经过多方努力，4月底，盐田区联合专业社会工作服务机构，在幸福长者项目、大梅沙、东海岸等社区党群服务中心率先开展老年社会工作服务标准化示范点建设工作。
盐田区民政局负责人表示，盐田区将以贯彻落实《老年社会工作服务指南》为重点开展试验区创建工作，结合已有的养老服务标准化建设成果，推进国家标准的落地实施和宣贯工作，为《老年社会工作服务指南》的全国落地推广提供地方实践经验。
据介绍，盐田区将从落标监测、制度建设、服务建设、人员建设、流程建设、环境建设等六个方面开展老年社会工作服务标准化示范点建设。今年5月上旬，盐田区在全国社工标准委专家的指导下，联合专业社工机构分别从三大维度十个方面——专业人员配置（专业资质、从业水平要求）、服务质量（服务需求调研、服务内容、服务方法、服务流程、服务管理）、服务保障（设施设备、信息数据库建设、服务档案管理）对辖区目前老年社会工作服务现况进行全面摸底调研，顺利完成了前侧工作。
在目前的工作进展方面，盐田区积极梳理工作中现有的老年服务体系，并按照《老年社会工作服务指南》的要求，逐步检验、修订、逐步完善六大制度体系，使其更具严谨性、操作性、科学性，确保制度的衔接落地。各示范点初步建立了老年社会工作信息数据库，并持续更新、完善服务信息数据，为示范点创建提供精细化的数据保障。此外，盐田区还开展了标准宣贯的专项培训，制定了精细化的专业服务表、过程检测量报表，稳步推进基础保障工作。
“试验区创建工作没有先例，没有参考，我们将充分发挥专业组织和专业人士的智力资源，做好盐田分领域标准之间、盐田标准与国家标准、行业标准之间的衔接，提高盐田标准的科学性和适用性。”盐田区民政局负责人透露，目前，盐田正积极参与社会工作服务相关国家标准的制定，“盐田模式”有望在全国范围内得以推广。
下一步，盐田区将在总结本土化社会工作服务标准化建设经验的基础上，努力推动全国社会工作服务标准化建设研讨会和示范会在盐田举办。
编制社会组织规范发展指引
盐田创新社会组织培育标准化建设
社会组织是政府和社会沟通的重要纽带，是提供公共服务的重要载体，是推动社会发展成熟的重要力量。如何系统规范地扶持指引社会组织健康发展，也是摆在民政工作者面前的重要课题。
建设全市第一个区级社会组织服务园，设立全市第一个区级社会组织专项资金，率先实行政府购买社会组织服务，率先实行社会组织登记注册手续简化改革……作为深圳市改革创新的试验田，多年来，盐田区在社会组织培育发展方面一直走在前列，为社会组织的健康发展提供了优渥的土壤。
但不可否认的是，顶层设计的缺失，以及社会组织内部治理的不完善成为社会组织发展的绊脚石。如何帮助社会组织走出这一发展困境？盐田区高位思考、主动服务，委托专业机构开展社会组织政策指引编制工作，以填补社会组织培育监管方面缺乏操作指引的空白。
经过两年的反复调研、论证、修改，2016年1月，盐田区正式发布《社会组织规范发展“盐田指引”》，并编印成册面向全区社会组织发放。盐田区民政局相关负责人介绍称，全书包括社会组织基础准则、法人治理指引、财务管理指引和规范化运营指引四大板块，全面梳理了现行政策法规，一定程度上填补了这一领域在政策法规方面的空白，为社会组织注册成立、运行发展、接受监管和树立公信提供了一本实用的“说明书”，成为一套社会组织培育发展的“盐田标准”。
正是得益于上述良好的工作基础，据悉，深圳市将盐田区确定为社会组织服务监管体制机制信息化改革试点区。试点期间，盐田区将在全区政府相关部门、社会组织、居民群众中推广使用由市社工委、市民政局开发的“深圳市社会组织服务监管综合平台”，并建立与之配套的制度机制。
制定36万字管理服务标准体系
盐田养老服务标准化建设成全国标杆
近年来，随着中国社会逐步迈向老龄化，各类民办、公办的养老机构如雨后春笋般出现，养老始终是社会各界关注的热点话题。但一个不可回避的现状是，当前养老服务受成本高、产业落后等多方面的影响，质量良莠不齐，各类养老机构内老人权益难以得到有效保障。对于在养老机构度过晚年的老人来说，如何才能实现“老有所养”、“老有所安”？
名不见经传的盐田区社会福利中心令人惊讶地走在了前面。与深圳市其他公办社会福利机构相比，盐田区社会福利中心起步晚、基础差，一度曾是深圳唯一一家没有申报等级的公办社会福利机构。但在过去几年中，盐田区社会福利中心按照“边制定、边实践、边完善”的原则，在区民政局的指导下，制定完善了一整套覆盖机构养老各方面的质量管理体系，建立了涵盖“基础标准”、“管理标准”、“服务标准”、“保障标准”4大部分，24章、66条，约36万字的《盐田区社会福利中心管理与服务标准体系》。
该标准体系囊括了机构养老日常管理与服务中必需的35个服务流程、50项服务过程，从行政到医疗，从康复到护理，从评估到考核，160余种表格详细规范、指引和记录了服务的全过程，受到了福利中心内老年人及其家属的高度评价。
这一标准体系完善了养老服务的各种功能要素，结合老年人实际需求实行精准管理。如该中心分为自理半护理区、特护理1区、短期托养区等八个护理区域，实行分区管理。针对不同服务需求，配置不同比例、不同素质、不同特长的员工，采取“错峰排班、弹性服务、有效搭配”的办法，将每一项服务任务细化到每一个时间段，落实到每位工作人员。
“这里管理很规范，各种文体活动非常丰富，收费也比较合理，我们对这里的环境很满意。我们公婆两个主动选择住到福利院，一来孩子们工作忙，不想给他们增加太多负担；二来福利中心服务周到，节省了我们自己做家务的体力和精力，可以更好地享受生活。”已是耄耋之年的陈先生说。
随着标准体系的逐步完善和实施，盐田区社会福利中心管理与服务水平明显提升，逐渐成为全市管理和服务最好的养老服务机构之一。2015年7月，该中心被选为全国标准化建设试点单位，是广东省唯一一家入围的公办养老服务机构。
按照创建标准化建设试点单位的要求，盐田区大力加强福利中心软硬件设施建设，陆续新建了老年人能力评估中心、手工制作室、茶吧、理发室等25个功能室，围绕管理服务精细化、行政管理信息化、档案管理规范化、医疗服务系统化，不断提升福利中心信息化、现代化水平，初步形成了具有盐田特色的机构养老服务模式。
盐田养老服务标准化建设工作受到了全国民政系统、养老服务行业专家领导的充分肯定。在2015年12月举行的全国养老服务标准化工作交流会上，盐田区福利中心作为全国四个经验介绍单位之一，在会上做了经验交流发言。2016年3月，全国养老服务机构标准化建设试点工作现场会又在盐田召开，为养老标准化“盐田模式”的复制推广搭建了良好的平台基础。近两个多月，来自全国各地100多家养老机构纷至沓来盐田区，共商养老服务发展。
开展特定人群标准化服务研究
盐田加速构建全覆盖民政标准化体系
近年来，盐田区按照“有标贯标、无标自制”的原则，边学习边实践、边总结边推广，坚持“做体系、制标准、建模式”，加快推进重点领域的标准研制，特别是在养老服务、社工服务标准化工作方面取得了突出的成效。盐田区民政局相关负责人介绍，目前，盐田区在积极探索社区特定人群标准化服务模式，今后标准化建设将逐步拓展覆盖盐田民政所有业务领域，形成科学实用、协调配套的盐田民政标准体系。
今年3月，盐田区组织深圳大学、武汉大学、香港理工大学等相关领域专家成立了盐田区社区特定人群精细化、标准化服务课题组。课题组通过系统梳理民政政策文件、社会工作实务体系、境外国际化服务体系及深圳社区党群服务中心服务工作实际情况，对相关的社会福利政策、特定人群的划分、特定人群的需求等一一进行了详细的界定。
据悉，根据补缺型和适度普惠型两种社会福利模式的人群分类，课题组将盐田区特定人群划分为老年人、儿童与青少年、优抚安置群体、残疾人群体、社区公众特殊群体与流动人口六个大类，从生理、心理与社会适应三个维度，详细分析了社区特定人群的特点和需求导向，并根据其特点和需求分别研制了不同的、详细的，可量化、可操作的服务指引——《盐田区特定人群精细化服务体系与指引》。
该指引从低水平、广覆盖起步，从老人、孤残儿童、残疾人、重点优抚对象、低保对象等最基本的人群做起，将专业的治理方式、标准的手段、科学的评估标准相结合，实现社会服务的精细化。业内人士评价，这一科学、系统、精细的社会服务体系在国内具有率先性与引导性。
